"O hotel já não pode ser só quarto e piscina"
Como indústria de serviços, a hotelaria sofre com as mutações dos seres humanos, alteração de gosto, dos requisitos técnicos, de concepções e até de estruturas básicas. A partir do fim da II Guerra Mundial, o fenômeno turístico modificou-se e evoluiu em quantidade e qualidade, com novas massas de turistas economicamente menos dotados, que obrigaram à construção de alojamentos mais funcionais e menos luxuosos, mas com todos os requisitos e recursos técnicos atuais.
É indispensável uma série de distrações, esportes, salas para eventos, lojas, restaurante, boate, dando assim maior amplitude aos grupos de exploração complementar. A promoção hoteleira comporta quatro clássicas técnicas absolutamente definidas, mas que se integram, para o êxito da empresa: marketing, vendas, publicidade e relações públicas.
Para um hotel ser rentável, não basta terreno barato e localização. Não se deve construir o hotel e depois tentar vender as suas camas, mas adotar uma política pré-determinada estimulando, antes mesmo da construção, a nossa oferta e adaptá-la às características da procura. Seis fases são necessárias: determinar objetivos; interpretação das forças de mercado; ligações do mercado; conjugação das necessidades para fazer um trabalho próprio; mobilização e direção das fontes requeridas e avaliação dos resultados, isso tudo define a política a seguir e estudos a fazer e também a execução do planejado anteriormente. Devemos saber o que o cliente deseja e proporcionar isso com lucro; mostrar-lhe que sempre vamos fazer o que deseja, fazendo com que continue sempre obtendo essa satisfação. Precisamos concentrar-nos de início em poucos mercados, mas olhar os mercados menores que sejam competitivos; planejar e investir nos mercados que mais interessam; manter-se dentro de sua capacidade de oferta; descobrir necessidade insatisfeita e preenchê-las; saber afastar-se de mercados com restrições e conhecer profundamente a estrutura e os serviços que a concorrência oferece, além de trabalharmos com estatística e interagir com os operadores que vendem nossa empresa.
É a conclusão do marketing e necessita da publicidade e relações públicas. A tabela de preços é o instrumento base da função vendas. Preços de estação, fins-de-semana, grupos, charters e ocasiões especiais, devem constituir a política de preços, sempre com rentabilidade. Alta ocupação com preço baixo é um perigo, enquanto não conhecermos o ponto de equilíbrio de nosso negócio, embora devamos ter em mente que na hotelaria inexiste a estocagem da cama. As viagens de promoção a novos mercados, feiras, congresso, fortificam a posição do hoteleiro e abrem novas perspectivas. Cada comprador, agente de viagem, transportador, empresa ou cliente individual é um caso exclusivo.
A venda dos serviços é quase abstrata e com uma duração limitada, precisando ser verdadeira e honesta. O conhecimento exato do estabelecimento que se quer promover é regra essencial, sendo necessário insistir sempre para obter a venda. Somente a publicidade permite criar novos mercados na medida em que estabelece um contato assíduo entre os produtos e a pluralidade de consumidores ou intermediários. Desempenha ainda um papel estabilizador nos casos em que o círculo de produção não é paralelo com o círculo de consumo – flutuações sazonais no turismo. É difícil para um hotel empreender sozinho a promoção eficaz da região, cidade ou zona turística. O melhor é conjugar esforços entre as unidades hoteleiras da área, que têm objetivo em comum, conjuntamente com outras parcerias. A publicidade individual deve ser bem cuidada, atingindo o hóspede de maneira que o cative. Importantíssimo ter todas as informações que possam interessar nossa clientela, bem como uma sinalização interna eficiente. A apresentação dos ambientes também deve ser levada em consideração, como o tratamento dispensado pelos funcionários. A publicidade em jornais, revistas, televisão, rádio, internet ou outro canal de comunicação, deve levar em consideração o grupo sócio econômico, etário, profissional, com argumentos criteriosamente escolhidos. A publicidade individual é a mais recomendada e sofisticada, mas de custo oneroso e absorvendo maior mão-de-obra e tempo. O folder deve atingir as agências de viagens. Cada empresa deve levar em conta a sua realidade e peculiaridade, direcionando sua publicidade com criatividade e custos compatíveis.
Objetiva desenvolver e manter, através de esforço deliberado e contínuo, um clima psicológico de boa vontade e de confiança mútua entre uma organização e o público. O setor de RP deve existir entre o hotel e os clientes, os compradores, os empregados, os fornecedores, as entidades públicas e os concorrentes. Devem ajudar a administração do hotel e agir de acordo com o interesse do cliente, além de dar realce à participação econômica da empresa na economia local, regional, estadual e nacional. O acolhimento à chegada, a constância de um bom serviço, a resolução de problemas apresentados, a satisfação dos pedidos, até à saída. É este o círculo do RP em relação ao cliente da indústria hoteleira; vêm antes, mantêm-se durante e continuam depois.
Otávio Demasi (odtur@ig.com.br) é jornalista (Mtb 32548) e consultor de Turismo atuando há 40 anos como prestador de serviços.
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